Aquest projecte va començar a finals del 2011 per donar resposta a les demandes incipients que es començaven a rebre al Servei Comarcal d'Habitatge i als Serveis Socials Comarcals de persones que tenien problemes per pagar les seves hipoteques.
Amb el creixement de la demanda al llarg dels anys es va veure la necessitat d'oferir una atenció integral a les persones en coordinació amb els serveis socials, creant un protocol de derivació i actuació conjunta, així com establint les derivacions necessàries a altres serveis tant interns, com ara ocupació, com externs, com ara amb la policia i els jutjats. Concretament amb l'administració de justícia el Consell Comarcal es va adherir al protocol del Departament de Justícia per coordinar les accions en situacions de possible pèrdua de l'habitatge. Així mateix es va crear un espai de relació amb la PAH.

Població: Persones i famílies amb dificultats relacionades amb la hipoteca, el lloguer o altres situacions residencials, com ara ocupacions.

Territori: Comarca de l'Alt Penedès.

Dins del Pla d'Acció Comarcal de l'Alt Penedès i en el marc d'aquesta intervenció integral és fonamental la coordinació amb la resta de projectes del propi Servei d'Habitatge com ara el Projecte de Microcrèdits (que forma part del Banc de Bones Pràctiques), el servei de Borsa de Lloguer i la tramitació dels ajuts específics d'habitatge.

El model d'atenció integral en matèria d'Habitatge del Consell Comarcal de l'Alt Penedès gira entorn de 5 eixos:

1. La prevenció, la informació i la formació en matèria d'habitatge: anàlisi de propostes d'hipoteques, de novacions hipotecàries o de contractes de lloguer per evitar riscos associats, xerrades informatives i sessions formatives a centres d'ensenyament, i la difusió a través dels mitjans de comunicació i les xarxes socials.

2. L'orientació, el suport, la intermediació i la mediació per evitar la pèrdua de l'habitatge (de lloguer o propietat) o per reconduir situacions de precarietat habitacional, com ara les ocupacions.

3. El treball conjunt amb els Serveis Socials per trobar les solucions més viables, eficaces i amb més probabilitat d'èxit. En el marc d'aquesta atenció integral es tramiten directament els ajuts específics necessaris, es recondueixen situacions cap a recursos propis com la borsa d'habitatge de lloguer o els microcrèdits, es mantenen les relacions necessàries amb els jutjats en el marc del Protocol de Justícia i es valoren les aplicacions necessàries de les diferents lleis, com ara el Codi de Bones Pràctiques o la Llei 24/2015, de mesures urgents per a afrontar l'emergència en l'àmbit de l'habitatge i la pobresa energètica.

4. La coordinació amb altres serveis i entitats, més enllà del treball conjunt amb els Serveis Socials i la coordinació especial amb el Servei Comarcal de Consum, com ara Ocupació, Programa de Garantia Juvenil, Servei de Mediació Familiar, Equip d'Atenció a la Infància i l'Adolescència, Càritas i les diferents plataformes d'afectats per la hipoteca de la comarca.

5. El suport emocional a les persones afectades per problemes amb l'habitatge, a través de la promoció i la gestió de grups d'ajuda mútua i d'espais d'intercanvi d'experiències, per facilitar el seu enfortiment i apoderament i per afavorir la necessària corresponsabilització en la resolució dels problemes.

Fases principals:
2011: Inici del projecte.
2015: Creació del sistema de finestreta única.

20.000 €

17.000 euros per la jornada parcial de l'educadora que fa el treball específic per garantir la coordinació.
3.000 euros destinats al condicionament de l'espai.

- Contractació d'una tècnica de l'àmbit social per al seguiment dels casos més urgents i greus i per a garantir el treball conjunt amb serveis socials i coordinar la tramitació dels ajuts específics a cada persona o família.

- Dues persones del Servei Comarcal d'Habitatge.

- De forma indirecta, tot el personal de Serveis social i Habitatge.

El model d'atenció integral, precisament, és en sí mateix un mecanisme de participació que vincula Serveis Socials amb Habitatge. A més, hi ha una coordinació del servei amb la resta de projectes del Servei d'Habitatge (Projecte de Microcrèdits, Borsa de lloguer, Tramitació dels ajuts específics d'habitatge...).
Tots els tràmits realitzats en el marc del servei es treballen conjuntament amb altres entitats també, més enllà dels Serveis Socials i la coordinació especial amb el Servei Comarcal de Consum, com ara Ocupació, Programa de Garantia Juvenil, Servei de Mediació Familiar, Equip d'Atenció a la Infància i l'Adolescència, Càritas i les diferents plataformes d'afectats per la hipoteca de la comarca.

Aquest plantejament integral ha esdevingut essencial per una actuació eficaç i resolutiva, així com per facilitar una gestió eficient dels escassos recursos públics en aquest àmbit, ja que els recursos necessaris per a la resolució de les diferents problemàtiques no són suficients amb els específics de l'àmbit de l'habitatge i cal afegir els plantejaments que es determinin des del Servei d'Habitatge als plans de treball ja establerts pels serveis socials o elaborar un de conjunt.

El protocol amb serveis socials pretén facilitar l'atenció a les persones, establint una "finestra única" en aquesta matèria; de manera que els serveis socials sempre que detecten una dificultat amb l'habitatge deriven i coordinen la seva intervenció amb el Servei d'Habitatge.

D'altra banda el plantejament del projecte fuig d'altres models d'assessorament més centrats en les dificultats econòmiques i financeres, que normalment requereixen que les persones presentin documentació com a condició prèvia. El model d'atenció integral es caracteritza, d'entrada, per atendre les persones amb un enfocament amigable i personalitzat per aconseguir la seva implicació i el seu empoderament. A l'inici en el marc d'aquest projecte s'atenen des de situacions d'emergència habitacional (pèrdua de l'habitatge, habitatge ocupat, impagaments) fins situacions de consulta i orientació (signatura d'hipoteques o contractes de lloguer, clàusules terra, etc.), passant per situacions de millora de la hipoteca o contracte d'arrendament.

Des del projecte, primer es fa una visita inicial d'anàlisi de la situació i de contenció personal, s'escau, determinant les necessitats expressades i analitzant les necessitats reals, sovint discrepants amb les expressades. La primera entrevista es fa en el termini màxim de 10 dies, després d'una primera valoració telefònica o per correu electrònic. En casos d'urgència, el termini s'escurça a 1 setmana. En aquesta primera entrevista, d'una hora de durada, es plantegen tant els fets directament relacionats amb l'impagament del lloguer o la hipoteca, com les circumstàncies vitals de la persona (pèrdua de la feina, separació de la parella, violència de gènere, estafes en contractes de lloguer, ocupació il·legal d'un habitatge, etc.).

Les opcions d'ajut són diverses: des d'assessorament (sobre l'IRPH, les clàusules de sòl, els contractes de lloguer, les dacions en pagament o el Codi de bones pràctiques), fins a mediació amb l'entitat bancària o la tramitació d'ajuts d'especial urgència. Això comporta l'establiment d'un pla de treball en coordinació, si és necessari, amb altres serveis. Es considera que centrar l'atenció en l'anàlisi documental pot aportar problemes especialment amb persones que viuen la situació amb angoixa o ansietat.

Així doncs, els dubtes, les dificultats i els problemes en relació amb l'habitatge són tractats en mode "finestreta única", aplicant els principis de coordinació, corresponsabilitat, integrabilitat i sincronització de les respostes, actuacions o intervencions, amb la demanda o necessitat. En aquesta línia a l'estiu del 2015 es va fer un condicionament de l'espai d'atenció creant una sala aïllada que garanteix l'atenció en privat, tot evitant l'estructura de despatx amb la finalitat de tenir un espai d'acollida més amable i marcant distància amb l'atenció de taulell o taula que podria ser assimilada a les atencions que es realitzen a les oficines bancàries. Aquest factor, juntament amb el fet de deixar en segon pla la documentació, són fonamentals per establir una relació de confiança que faciliti l'"empoderament" de les persones que és tan important en l'abordament i resolució dels problemes en aquest àmbit, amb on és del tot necessària la corresponsabilitat dels afectats.

El creixement del nombre d'expedients i la diversificació de demandes ha augmentat significativament des de l'inici del Projecte, passant dels 30 expedients inicials fins als 1071 expedients el febrer de 2017. El servei atén una mitjana de 200 expedients nous cada any.
La diversitat de demandes centrada inicialment en les dificultats de pagament de la hipoteca, inclou actualment contractes de lloguer, ocupacions, dificultats amb l'habitatge per divorcis, clàusules terra i altres, reestructuracions d'hipoteques per aplicació del Codi de Bones Pràctiques, aturament de llançament en el marc del conveni amb el Departament de Justícia, aplicació de les normatives d'especial urgència i lloguer social, intermediació i mediació amb els banc, suport per enervar procediments de desnonament, etc.

Fulletons a tots els ajuntaments de la comarca.
Pàgina web del Consell Comarcal www.ccapenedes.cat
Enllaç des dels webs municipals.
Xarxes socials (Facebook i Twitter).

El nombre d'expedients i la diversificació de demandes ha augmentat significativament des de l'inici del projecte (de 30 expedients inicials a 1.071 expedients el febrer de 2017). La incidència del servei és alta ja que la mitjana anual d'expedients nous és de 200 per any.
A més, ha facilitat la comprensió de conceptes entre els usuaris del servei i el seu empoderament davant situacions desconegudes.

La valoració general d'aquest servei d'atenció integral és molt positiva, tant pel nombre creixent d'expedients oberts any rere any (2011: 30 - 2017: 1.071), com per la millora en l'abordatge dels casos dels usuaris atesos. La transversalitat de la pràctica, en què hi participen els àmbits dels serveis socials, l'habitatge, el suport jurídic i psicològic, és un dels punts claus per a l'èxit i la seva continuació en el temps.

L'aspecte diferenciador d'aquest servei respecte a d'altres simular és que per una banda es fa una atenció integral a la persona tenint en compte els diferents aspectes que poden està implicats en les dificultats amb l'habitatge: aspectes, jurídics, econòmics, de consum, afectacions psicològiques i socials, dificultats d'ocupació. Per altra banda, el treball conjunt amb serveis socials i el tractament de totes les problemàtiques de l'habitatge en mode finestreta única també és clau. Aquests aspectes són possibles gràcies al tipus de professionals que atenen el servei, el treball conjunt amb serveis socials i la integració del servei en el Servei Comarcal d'Habitatge.

Tot i que no s'ha realitzat una avaluació sistemàtica, es destaca com a punt fort que l'atenció integral permet fer un abordatge més eficaç i realista dels casos. També és té un feedback molt positiu per part dels ciutadans ja que noten que és un programa resolutiu i que atèn i cuida les persones i no només gestiona les problemàtiques concretes de l'habitatge.

Els professionals dels serveis socials valoren positivament aquest abordatge ja que el problema de l'habitatge té un caràcter molt específic i uns recursos molt concrets que requereixen una intervenció acurada.

Com a punt feble, cal esmentar que no existeix suport econòmic per part de les administracions per aquest projecte d'atenció integral.

Hi ha hagut dificultats per comptar amb altres professionals al servei per garantir encara més l'integralitat, com ara la figura de l'advocat i un servei de suport psicològic. Malgrat tot, aquestes mancances són cobertes gràcies a la forma específica en l'àmbit jurídic/normatiu i de la psicologia i l'educació del personal específic.

Incorporar advocats i psicòlegs per a garantir suport emocional i suport tècnic en matèria de normatives i jurisdiccions.

Aquesta és una pràctica que pot ser transferida a altres municipis. Tot i així, l'aspecte més important per a permetre la transferibilitat és el tipus de professionals provinent de l'àmbit social / educatiu, psicòleg i educador, amb una formació específica en el temes jurídics relacionats i amb coneixement de l'àmbit de l'habitatge, els serveis socials i el consum.