Donada la complexitat que comporta el control i la gestió del servei de menjadors als casal i dels servei de menjar a domicili per a la gent gran, ocasionada per l'increment d'usuaris, les nombroses baixes temporals i els reinicis i la necessitat d'una continua comunicació entre els diferents agents que intervenen en els serveis, es va fer necessària la implantació d'un sistema que facilités una gestió integrada, que permeti controlar tots els subministraments de forma àgil i ràpida, realitzant una atenció de qualitat a l'usuari i que faciliti una gestió integrada, a més d'una correcta facturació.

Pel que fa al servei a domicili per a la gent gran, s'havia detectat un desajust entre les altes sol·licitades pels professionals i el número de baixes del mateix servei a demanda de l'usuari.
Analitzant els motius de les baixes es va detectar que:

• Els àpats rebuts no eren del gust dels usuaris.
• No acceptaven la prescripció mèdica (tipologia dieta).
• Incompliments diversos a l'hora de fer els lliuraments.

Amb aquesta informació es va considerar oportú reforçar els dos serveis.

El servei de menjadors als casals està adreçat a persones majors de 65 anys, empadronades a L'Hospitalet de Llobregat, que tenen autonomia personal, mobilitat i amb ingressos insuficients per a cobrir les seves necessitats d'alimentació.

El servei a domicili per a gent gran està adreçat a persones que viuen a L'Hospitalet de Llobregat sense autonomia personal; amb dificultats per a desplaçar-se, i que no tenen recolzament familiar que els pugui ajudar a cobrir aquesta necessitat bàsica d'alimentació.

El servei de menjador als Casals per a la Gent Gran, és un servei de la cartera de Serveis Socials municipals que ofereix l'Ajuntament de l'Hospitalet adreçat a les persones majors de 65 anys, empadronades a la ciutat, que tenen autonomia personal, mobilitat i amb ingressos insuficients per a cobrir les seves necessitats d'alimentació.

Es realitza als Casals Municipals per a la gent gran de la ciutat. El sol·liciten els professionals municipals de Serveis Socials, es considera de caire temporal i és de copagament. Una empresa subministra els menús a través de una contractació que es fa per licitació pública. Els Serveis Socials Municipals duen a terme el control i seguiment del servei, així com l'assistència i atenció als seus usuaris.

La implementació del menjador per a gent gran amb l'aplicació de noves tecnologies ofereix la possibilitat de:

- Conèixer les previsions del número dels menús que s'han de lliurar i la seva tipologia.
- L'enregistrament dels menús lliurats.
- Avisi de les persones que estan de baixa.
- Conèixer les incidències del servei i de les persones usuàries.
- Faciliti de forma automàtica la previsió i el control de la facturació.
- Es pugui fer la petició a l'empresa dels subministres complementaris de càtering i de neteja del menjador.
- Les notificacions de les averies (Forn, nevera, rentavaixelles)

Tot això es fa utilitzant un entorn tecnològic que compleix la normativa de seguretat i privacitat LOPD. El professional del menjador utilitza una tauleta per entrar a l'entorn tecnològic (aplicació) i realitzar les comandes, així com generar les incidències diàries del servei. Aquesta informació es fa visible al moment per l'empresa de càtering i per l'Ajuntament.

Un professional municipal ha de aprovar les incidències dels menús per tal de fer efectiva la seva facturació. Tant l'empresa con l'Ajuntament poden fer un seguiment del servei en temps real.


Principals línies d'actuació del servei de menjar a domicili per a la gent gran per mitjà de la tecnologia mòbil:

1. La presentació:

Abans d'iniciar un Servei es fa la presentació del mateix al domicili, per apropar a l'empresa i el futur usuari, primer objectiu del projecte.

A la presentació assisteix un Dietista per part de l'empresa subministradora dels àpats i una Treballadora Familiar Municipal.

- El dietista informarà de la varietat d'aliments que es faran servir en funció de la tipologia de menús. Donarà resposta a les dubtes referides a la dieta i alimentació. Farà les indicacions necessàries per a la conservació dels àpats i la forma de escalfar-los i finalment acordaran horaris de distribució i facilitarà un telèfon per a comunicar les incidències.

- La Treballadora Familiar s'encarregarà de explicar la normativa, informar del copagament, facilitar l'acord de prestació per signar, i tramitar el full de renúncia si es donés el cas.

2. El seguiment:

Amb el subministrament dels àpats, que es realitzen dos cops per setmana al domicili de l'usuari, permet un feedback entre l'empresa, l'usuari i els Serveis Socials municipals.

El repartidor serà l'encarregat de detectar possibles situacions de risc i de comunicar-los a Serveis Socials per a la seva valoració i seguiment. Aquesta informació la pot obtenir:

- Al introduir els menús a la nevera.
- Fent el control del consum dels menús.
- Revisant la temperatura de la nevera i el correcte funcionament del microones.
- Quant l'usuari no obre la porta sense notificar.
- Altres situacions sobrevingudes durant el procediment de lliurament.

3. Control del projecte:

Amb la implementació de la tecnologia mòbil l'eficiència i cost del projecte s'ajusta més a la demanda i la necessitat final. Això es fa utilitzant un entorn tecnològic que compleix la normativa de seguretat i privacitat LOPD. A través de l'aplicació s'imprimeix un codi QR que s'entrega a la persona al seu domicili i es col·loca a la nevera. Aquest codi recull:

- Les dades de la persona.
- El tipus de dieta que ha de tenir (per prescripció mèdica o valoració del dietista).
- Les al·lèrgies alimentaries.
- Enregistrament dels menús lliurats.
- Les previsions del número dels menús que s'han de lliurar i tipologia.
- Les incidències del servei i de les persones usuàries.
- La previsió i control de facturació.
-
El repartidor quan fa el lliurament dels àpats al domicili entra en el entorn tecnològic i amb un smartphone llegeix el codi QR, immediatament es marca el servei com a lliurat correctament i es fa visible al moment per l'empresa de càtering i per l'Ajuntament. Quan no es pot lliurar el servei, s'escanegen uns codis específics per generar una incidència. Un professional municipal ha d'aprovar les incidències dels menús no lliurats per tal de fer efectiva la seva facturació. Tant l'empresa com l'Ajuntament poden fer un seguiment del servei en temps real.

- Dietista
- Treballador/a social
- Treballadors/es empresa catèring
- Repartidors
- Professionals municipals
- Personal tècnic Serveis Socials
- Personal encarregat de la gestió informàtica

Mòbils, tauletes i ordinadors

Relació entre empresa de menjar, casals de Gent Gran, personal de serveis socials i treballadors familiars.

- Menús lliurats: el darrer any es van servir 55.049 menús.

- Codis QR emprats en el repartiment dels menús a domicili.

En referència al servei al servei de menjar a domicili:

S'evidencia un important increment d'usuaris, tal i com s'observa a la taula 2 (adjunta més amunt). Això consolida la necessitat del servei i mostra l'envelliment poblacional al municipi.

En quant a l'objectiu de posar en valor el servei apropant-lo a l'usuari, amb aquesta metodologia l'usuari avisa amb antelació l'absència, donant- se molt poques situacions de no obertura de porta. Aquest fet denota l'assoliment de l'objectiu 1, entenent els drets i deures. En aquest sentit, s'han establert vincles de relació positiva entre l'empresa i l'usuari.

La intensitat de tots dos serveis, obtenint informació dos cops per setmana, permet fer intervencions preventives quan es detecten possibles situacions de risc. Per tant, les aplicacions han permès:

- Conèixer el perfil de la població usuària del servei de forma actualitzada.
- Saber quines son les incidències que es produeixen de forma puntual, la freqüència i la tipologia de les mateixes.
- Relació de les incidències històriques dels usuaris.
- Gestió ràpida de les incidències, amb una resolució eficaç i efectiva.
- Tipologia dels menús servits.
- Conèixer les característiques de les persones usuàries per poder redefinir la orientació del servei.
- Tenir les dades actualitzades, sempre en temps real del servei i dels seus usuaris ( número de menús, absències del usuari, incidències, facturació diària)
- Ens permet analitzar les baixes temporals i definitives i els motius que les produeixen per conèixer la fragilitat de la població a la que va dirigit el servei
- Tenim un control exhaustiu de la factura
- S'ha reduït de forma significativa el número d'impagats

El objectius plantejats tenen un grau d'assoliment satisfactori, traduint-se en:
• Transparència del servei prestat
• Seguretat en l' informació a transmetre
• Fiabilitat de l' informació

Aquestes evidencies reverteixen en una millora de la qualitat del servei, motiu que comporta una valoració positiva de la inclusió de les tecnologies mòbils als menjadors de gent gran. Animen a la seva utilització en serveis en els que és necessari aquest control del servei i compartir l' informació de forma immediata entre tots els agents implicats, degut a que permeten la millora en l'atenció a la persona si disposem tots de la mateixa informació simultàniament.

- Tant l'empresa com l'Ajuntament poden fer un seguiment del servei en temps reals.

- La metodologia ha permès que l'usuari del servei a domicili es trobi en un espai on sent que algú es preocupa i ocupa d'ells/elles.

- L'empresa de càtering contempla en les seves tasques no només el subministrament dels àpats, sinó que incorpora en les seves funcions una atenció de qualitat a la persona.

- Els professionals de l'empresa han de tenir habilitats d'atenció i relació amb la persona.

- La incorporació de les noves tecnologies en el seguiment han possibilitat un seguiment integral, coordinat i individualitzat de qualitat.

Aquest projecte fa possible un servei de més qualitat, més eficient i adaptat a la realitat social de la gent gran sense xarxa social i amb dificultats d'atenció bàsiques.

Des de l'Àrea de Benestar i Drets Socials de L'Hospitalet animen a implantar aquestes millores en aquells serveis en els que és necessari aquest tipus de control i, a la vegada, aposten per compartir l' informació de forma immediata entre tots els agents implicats, ja que, si tots els agents disposen de la mateixa informació simultàniament, es millora l'atenció a la persona.