Es va detectar un elevat nombre de tràmits en la pàgina de l'Ajuntament que no es finalitzaven, la qual cosa indica que moltes persones tenien dificultats per completar els processos que desitjaven. Aquesta situació va motivar al servei de Participació a proposar una millora en els processos dels tràmits.

Paral·lelament, l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania havia rebut comentaris i identificat que, a vegades, la ciutadania no trobava un canal adequat on expressar les seves consultes i observacions. En resposta a això, es va decidir crear un nou tràmit que permetés a la gent plantejar comentaris sobre qualsevol tema d'interès a través d'un canal únic. La proposta inclou que l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania s'encarregui de distribuir aquests comentaris als serveis corresponents de l'Ajuntament, considerant que concentrar els comentaris de diferents serveis en un únic canal augmentaria la utilització d'aquest procediment.

Amb l'objectiu del servei de Participació de millorar l'accessibilitat dels tràmits i la iniciativa de l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC) de desenvolupar un nou tràmit per facilitar la canalització de consultes i observacions, es va concloure que, una vegada dissenyat aquest tràmit per part de la OAC i abans de procedir a la seva implementació oficial, seria beneficiós fer una experiència ciutadana. L'objectiu d'aquesta experiència seria explorar possibles millores, tenint en compte l'alta expectativa d'ús d'aquest nou tràmit.

La iniciativa va néixer inspirada pel programa de la Generalitat denominat Experiència Ciutadana, adaptant la idea als tràmits municipals i modificant la metodologia per adequar-la a les necessitats locals.

Població objectiu: Persones usuàries dels serveis públics de l’Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat.
Territori: Municipi de Sant Feliu de Llobregat.

La pràctica està parcialment inspirada en els Espais d'experiència ciutadana de la Generalitat.

La preparació de l'experiència es va iniciar amb 4 mesos d'anticipació. Per començar, es va triar el tràmit. Es va seleccionar el tràmit que s'estava creant a l'Oficina d'Atenció Ciutadana, ja que es considerava que seria un tràmit molt utilitzat. Una vegada el tràmit triat, es va dur a terme una anàlisi sobre quins aspectes d'aquest es pensava que havien de ser prioritàriament sotmesos a consulta.

Després es va realitzar la convocatòria i la crida a la participació, i es va organitzar la sessió. Una vegada feta la sessió, es va fer una valoració i un tractament de les propostes. Primer, les propostes es van reagrupar i es van transformar en accions concretes de millora. Posteriorment, les accions de millora es van classificar segons 3 criteris: 1) accions a incorporar immediatament; 2) accions a incorporar en el marc d'un procés de modernització i millora integral de les pantalles de tramitació de l'Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat; 3) accions desestimades. Una vegada això fet, es posa en funcionament el tràmit.

25,200.00

El finançament va ser assumit internament amb els sous de les persones que ja treballaven a l'Ajuntament.

L'experiència ha estat impulsada, organitzada i implementada des de l'Ajuntament del municipi, amb la col·laboració de sis tècnics i tècniques.

Aquesta pràctica és participativa per definició. L'objectiu fonamental és millorar l'accessibilitat dels tràmits a partir d'un procés participatiu.

El principal producte d'aquesta pràctica és la sessió de testeig dels tràmits, la qual es duu a terme en una única jornada durant la tarda.

Inicialment, les persones participants arriben, on se'ls dona la benvinguda i es fa la presentació de la regidora. Seguidament, es detalla la modalitat de l'experiència ciutadana per a assegurar que tots els assistents comprenguin l'objectiu i la metodologia de la sessió. Després, es procedeix amb la presentació tant dels assistents com dels grups, creant un ambient de col·laboració.

A continuació, es fa una explicació detallada del tràmit específic que està sent objecte de revisió durant la sessió, assegurant que tots els participants tenen una comprensió clara del seu contingut. Una vegada establert aquest marc, es recullen les propostes dels participants per a la millora del tràmit, incentivant la participació activa i la generació d'idees constructives.

A més, es demana als participants que aportin propostes pel nom del tràmit i paraules relacionades. Finalment, es realitza una valoració de l'experiència, on els assistents poden compartir les seves impressions i suggeriments sobre la sessió de testeig, amb l'objectiu de recollir feedback valuós que permeti millorar futures edicions.

El gràfic següent mostra el nombre de propostes fetes, per categoria.

S'ha creat una secció d'experiències ciutadanes a la pàgina web de l'ajuntament on es presenten els tràmits que han estat o que estaran subjectes a experiència ciutadana.

En la sessió van participar 12 assistents, entre els quals es trobaven representants de l'escola d'adults, del sector innovador, associacions de veïns i gent gran.

Pel que fa a les propostes fetes, se'n van presentar 67, que es van reagrupar en 41 accions de millora. D'aquestes, un 49% es va incorporar immediatament, mentre que un 44% s'està considerant en el marc d'un procés de modernització i millora integral de les pantalles de tramitació. Un 7% de les propostes van ser desestimades.

Per exemple, pel que fa a la localització del tràmit en la pàgina web, es va destacar que era percebuda com poc accessible i que, en general, els serveis de tramitació podrien ser més fàcils de trobar i clars. Es va mencionar que la web de l'Ajuntament conté una quantitat aclaparadora d'informació, fet que pot dificultar la localització de tràmits específics.

Com a resposta a aquests comentaris, s'ha incorporat un bàner en el cercador de tràmits que destaca els més rellevants i l'addició de paraules clau per facilitar la cerca. A llarg termini, es preveu el llançament d'una nova seu electrònica a inicis del 2024, que promet ser més intuïtiva, amagarà text innecessari i centrarà el cercador exclusivament en els tràmits.

Per concloure, es va sol·licitar als assistents la seva opinió sobre l'experiència i si consideren que l'Ajuntament hauria de realitzar més iniciatives d'aquest tipus. La resposta va ser afirmativa, mostrant un clar suport per la continuació d'aquestes accions que fomenten la participació ciutadana i la millora dels serveis públics.

Aquesta pràctica ha estat la primera experiència ciutadana d'aquest tipus a Sant Feliu de Llobregat. Les recomanacions fetes per la ciutadania s'incorporaran abans que el tràmit es faci públic. L'objectiu és replicar aquest model d'experiències ciutadanes en tràmits futurs.

Es ressalta com a punt fort el component de participació ciutadana i la capacitat d'aquesta per millorar l'accessibilitat als tràmits. Aquesta metodologia participativa es proposa com una estratègia efectiva per reduir la taxa de tràmits no finalitzats, situació que, en el cas de l'Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat, és particularment elevada.

La lentitud en la incorporació de suggeriments al tràmit pot considerar-se un punt feble, donat el temps necessari per analitzar-les totes, avaluar-ne la viabilitat i modificar el tràmit en conseqüència. En situacions en què un tràmit necessiti ser publicat amb rapidesa per diverses raons, aquesta lentitud pot emergir com un obstacle significatiu. Addicionalment, certes modificacions suggerides per la ciutadania poden resultar inviables per incorporar-se a causa de diverses limitacions pràctiques.

Per millorar la pràctica, es proposa treballar més en les fases prèvies a l'experiència ciutadana. Per exemple, determinar concretament quins aspectes són modificables i quins no, per poder comunicar-ho clarament amb les persones participants en l'experiència.

Més enllà de les particularitats de la pràctica realitzada a Sant Feliu, es planteja la replicació d'un model de testeig de tràmits que es pot adaptar a diferents tipus de municipis. L'essència d'aquesta proposta és provar els tràmits amb la ciutadania abans de la seva publicació per garantir que siguin accessibles i per identificar i millorar els possibles punts febles.