Des de l'Ajuntament d'Esplugues de Llobregat s'ha treballat per garantir un ús efectiu de les eines electròniques per a millorar la seva actuació administrativa i serveis que té encomanats, facilitar les relacions amb la ciutadania, les empreses i d'altres administracions públiques i entitats i, en definitiva, propiciar un millor exercici dels seus drets i deures.

Amb l'objectiu d'apropar l'Ajuntament a la ciutadania, des del consistori es compta amb una xarxa de Punts d'Atenció a la Ciutadania, que li permeten obtenir tota la informació que necessita de la ciutat i fer les gestions més habituals.

En aquest sentit, des del Punt d'Atenció a la Ciutadania (PAC) es va detectar que sovint es generaven cues en les seves oficines causades per la gestió de tràmits més complexos. Per tant, es va observar la necessitat de donar un instrument a la ciutadania que permetés agilitzar els tràmits de forma autogestionada.

Per a la realització del projecte es va consultar la metodologia emprada al municipi de Cornellà de Llobregat en la implantació del seu sistema de quioscos d'autogestió. Es va compartir l'experiència al voltant del tipus de tecnologia, serveis oferts, en quin tipus d'equipaments estan ubicats, etc.

Població: Tota la ciutadania del municipi.
Territori: Esplugues de Llobregat.

Aquesta iniciativa està sota el paraigua del Projecte d'Implantació global de l'Administració Electrònica a l'Ajuntament d'Esplugues de Llobregat.

El punt de partida d'aquesta experiència va consistir en una tasca prèvia d'ordenació i decisió sobre quins serveis s'havia d'incloure en les funcionalitats dels quioscos electrònics d'autogestió, així com la seva integració en la imatge corporativa.

Aquesta primera fase va comptar amb una diagnosi sobre el volum d'usuaris que s'atenien en els Punts d'Atenció a la Ciutadania i quins eren els tràmits més habituals entre els usuaris d'aquests punts d'atenció.

Una vegada definits, es va gestionar, juntament amb l'empresa externa, quins usos haurien de contenir els quioscos d'autogestió i es va procedir a la seva instal·lació en tres punts del municipi: la Casa Consistorial, Can Vidalet i el PAC Central.

Els quioscos

Els quioscos electrònics d'autogestió permeten realitzar els tràmits següents de manera més còmode i ràpida: obtenció de volants i certificats d'empadronament amb un document d'identificació original, presentació de queixes i suggeriments, petició de cites prèvies als PAC, instàncies amb certificat electrònic físic (pròximament amb idCAT mòbil) i sol·licitud d'inclusió en el Pressupost Participatiu.

També ofereixen informació general del municipi: plànol de la ciutat, agenda d'actes i dades sobre les ofertes de treball públiques i privades.

A més, els quioscos permeten adjuntar documentació en format paper (compten amb un escàner dinA4) o electrònic a través d'USB.

Una vegada instal·lats, els treballadors del PAC realitzen tasques d'ajuda per ensenyar a la ciutadania com fer ús d'aquesta nova eina i resoldre'n qualsevol dubte.

Finalment, gràcies a aquest sistema es pot obtenir informació sobre els usos i permet, de manera periòdica, revisar els quioscos i la seva activitat per valorar com evoluciona el servei i detectar si cal afegir o modificar algun dels tràmits que es desenvolupen actualment.

16.800€

L'import del servei és de 1.400€ mensuals.

La tecnologia està subministrada per una empresa externa que inclou el manteniment tant de software com de hardware, però la tasca d'acompanyament a la ciutadania per ajudar a familiaritzar-se amb l'eina la realitza el departament d'Atenció a la Ciutadania de l'Ajuntament.

Els quioscos electrònics d'autogestió instal·lats a l'Ajuntament (Casa Consistorial), a Can Vidalet i al PAC Central.

La metodologia participativa s'ha realitzat en la fase de disseny a través de dos mecanismes.

En primer lloc, a través de l'intercanvi de coneixements amb l'Ajuntament de Cornellà de Llobregat que va servir per nodrir-se de l'experiència i poder dissenyar el nou projecte.

Per altra banda, a nivell intern, els departaments de Sistemes d'Informació, Atenció a la Ciutadania i Servei d'Administració Electrònica amb la Coordinació General per determinar els serveis que s'havien d'incloure en les utilitats dels quioscos electrònics d'autogestió.

• Instal·lació de 3 quioscos electrònics d'autogestió: a la Casa Consistorial, a Can Vidalet i a la PAC Central.
• Des que està en funcionament s'han realitzat 12.725 usos per efectuar els tràmits previstos pels quioscos. Els tràmits més utilitzats són els volants d'empadronament, els certificats i les sol·licituds de cita prèvia.

Aquesta experiència s'ha compartit en format de notes de premsa a través del butlletí municipal:
• Noticia sobre la instal·lació de tres quioscos electrònics
• Noticia sobre els primers resultats dels quioscos electrònics

A més a més, s'han realitzat diferents articles de premsa a la revista municipal el Pont recollint la experiència.

• Ha permès la modificació dels horaris dels Punts d'Atenció a la Ciutadania.
• Ha permès alleugerir les demandes de serveis, impulsant la cita prèvia per distribuir a la ciutadania en els seus tràmits i millorant-ne l'atenció.

Interna

Ajuntament d'Esplugues de Llobregat

Els indicadors d'ús s'extreuen de forma periòdica i s'ha comprovat que des de bon inici han tingut una gran acollida per part de la ciutadania, amb una freqüència d'ús constant durant els dos anys d'experiència.

• La tecnologia del quiosc permet una continua adaptació a les necessitats del departament i de la Organització, hi ha l'opció d'afegir botons i opcions si hi ha campanyes en marxa o si hi ha una necessitat, ja sigui puntual o continuada.
• Agilitza les gestions ciutadanes més senzilles: padró, volants, certificats individuals, etc.

La problemàtica més usual radica en el fet que no tots els vincles que es necessita tenir visibles tenen una configuració adaptada al quiosc i resulten poc intuïtius o hi ha dificultat d'us per part de la ciutadania.

Es continua treballant en afegir més funcionalitats que permetin a la ciutadania interactuar en les tramitacions més comunes amb l'Ajuntament sense necessitat de fer cues, i en un horari més ampli del que disposa el Punt d'Atenció a la Ciutadania.

Per tal de replicar aquesta experiència és necessari tenir en compte diversos aspectes. Primerament, ajudar a l'empresa instal·ladora en tot el disseny detectant, prèviament, quins són els tràmits òptims per incloure en els quioscos electrònics d'autgestió.

En segon lloc, és molt important trobar els espais adients per a la seva instal·lació. En aquest sentit, cal analitzar tots els espais del municipi i dels barris per tal d'arribar al màxim de potencials persones usuàries possible.

Finalment, cal fer un acompanyament a la ciutadania, a través de la pedagogia, per donar suport als ciutadans en els usos i tràmits disponibles a través dels quioscos d'autogestió.