Arran de la pandèmia de la COVID-19, la majoria de les administracions públiques van reduir considerablement l’atenció presencial dels seus serveis i, per tant, la relació entre la ciutadania i les administracions públiques va patir una migració quasi en la seva totalitat cap al món digital, a través de les seves seus electròniques (tramitació d’ajuts, subsidis, cites prèvies, etc.). Aquesta situació va fer aflorar les conseqüències de la bretxa digital existent, amb l’exclusió de les persones que no tenien competències TIC i/o que no disposaven dels recursos i mitjans tècnics per a la realització de les tramitacions telemàtiques que requerien.

Durant els primers mesos del confinament, els diferents serveis d’atenció directa a la ciutadania de l’Ajuntament de Mataró van detectar un augment de demandes relacionades amb tramitacions telemàtiques d’altres administracions, que en molts casos eren prèvies als tràmits que havien de realitzar amb el propi Ajuntament (sistemes d’identificació digital com l’IdCat mòbil, vida laboral, sol·licitud ingrés mínim vital, etc.).

En el marc de la Taula de Reconstrucció socioeconòmica de Mataró, a proposta del Consell Econòmic i Social de Mataró (CESM) i liderat per les regidories d'Ocupació i Empresa i de Benestar Social i Promoció de la Salut, el 8 de febrer de 2021 va néixer com a prova pilot el Dispositiu de suport a la tramitació digital per donar resposta a la necessitat de tramitació online detectada, i per impulsar el foment a la digitalització fins a finals d’any, com a prova pilot. Finalment, el servei del dispositiu donarà servei fins a finals del 2022.

Població: Població general, específicament aquells més afectats per la bretxa digital

Territori: Mataró

La pràctica és una de les iniciatives que han arrancat en el marc de la Taula de Reconstrucció de Mataró arran de la pandèmia.

Un cop definides les necessitats que el dispositiu havia d’atendre, el 9 de febrer de 2021 es va iniciar la prova pilot del servei, que va durar sis mesos. 3 agents TIC es van repartir de manera coordinada en diversos equipaments de l’Ajuntament (CC Molins, CC Pla d’en Boet, CC Cabot i Barba i la Oficina de Barris) per tal d’oferir una cobertura d’atenció de dilluns a divendres de 9 a 20 hores. L’accés al servei es fa mitjançant cita prèvia, bé per telèfon o bé per via web (www.mataro.cat/tramitaciodigital), amb la qual s’assignava una hora. Un cop l’usuari arribava presencialment al lloc on seria atès, els agents feien una valoració del seu nivell de competències tic, i es classificava en una de les següents tipologies i es feia una intervenció diferent segons aquestes.:

- Tipus 1 (Plantar): Sense competències TIC, material informàtic, ni comprensió de l‘idioma. En aquests casos, el tràmit es feia amb la pantalla girada i explicant cada pas, per a que la persona pogués anar aprenent i perdent la por.

- Tipus 2 (Regar): Té smartphone, podria tenir accés a internet, i comprèn l’idioma. Per aquest perfil, la intervenció és la mateixa que pel tipus 1, sense haver d’encarar les dificultats d’una possible barrera idiomàtica.

- Tipus 3 (Germinar): Amb ajuda, podria realitzar els tràmits, i ja en pot realitzar de senzills amb una mica d’orientació. Amb aquest perfil, se li fa fer el tràmit al propi usuari tot oferint suport i acompanyament sobre la marxa.

- Tipus 4 (Crèixer): Tramita de manera autònoma però desconeix plataformes o tràmits concrets, i disposa de material informàtic. Aquests usuaris reben orientació per a que puguin fer els tràmits de manera autònoma.

A banda de l’execució de tràmits per internet, tant al Dispositiu de suport a la tramitació digital com als altres serveis de l’Ajuntament es va detectar la necessitat de facilitar eines i formar les persones en competències TIC per cobrir altres necessitats de les famílies afectades per la digitalització, en referència amb l’oci i les relacions interpersonals, l’educació, el comerç i la recerca de feina.

Per això, des del Dispositiu es van dissenyar i impartir de manera telemàtica píndoles formatives d’alfabetització digital per treballar cap a l’autonomia digital de les temàtiques següents:

- Alta IdCat Mòbil
- Cita prèvia vacunació COVID
- Alta i ús de l'APP 'La Meva Salut'

Pel que fa a les accions de capacitació en competències TIC, l’equip del Dispositiu va decidir quins havien de ser els continguts de la primera oferta formativa “Iniciació a l’ús de l’smartphone”, i va elaborar els material didàctic de la formació.

Per tant, a partir del 30 d’agost de 2021 i fins el 31 de desembre de 2021 es va oferir la formació d’iniciació a l’ús de l’smartphone, de manera ininterrompuda a diferents equipament públics de la ciutat, la qual consistia en una col·lecció de 6 píndoles formatives de 2h de duració.

106.343,39€

Dedicació parcial de la tècnica del Pla de reactivació socioeconòmica Covid-19. La coordinació d’aquest dispositiu ha estat finançada durant el 2021 pel Servei Públic d’Ocupació de Catalunya i pel Servicio Público de Empleo Estatal, i cofinançada en un 50% per l’FSE.

Aquest Dispositiu està format per 3 tècnics TIC que acompanyen a les persones usuàries de manera presencial a 4 equipaments municipals repartits pel municipi, amb cobertura de servei amb horari de matí i tarda, segons l’equipament, a través d’un sistema de cita prèvia. A més, la tècnica del Pla de reactivació socioeconòmica Covid-19 ha estat la coordinadora del projecte.

Centre cívic Pla d’en Boet, centre cívic Cabot i Barca, Centre cívic Molins, centre cívic Espai Gatassa i Oficina de barris de Rocafonda.

S’han utilitzat les sales d’ordinadors dels centres cívics, sales per les formacions i despatxos d’atenció.

S’han dut a terme reunions periòdiques de coordinació amb els equips tècnics dels diferents serveis d’atenció directa de l’Ajuntament.

- Col·lecció de 6 píndoles formatives d’iniciació a l’smartphone elaborades
- 3 píndoles formatives: La meva salut, IdCat mòbil i vita prèvia vacuna covid.
- Servei d’atenció durant els tràmits, amb 2.735 tràmits realitzats i 2.546 persones ateses

Per tal de fer arribar el Dispositiu a la ciutadania, es va fer una companya de comunicació, en coordinació amb el Servei de comunicació de l’Ajuntament, amb la generació de la imatge gràfica i el material de difusió digital del Dispositiu. Es van publicar notícies al web municipal i a les xarxes socials corporatives, es va contractar 7 banners per xarxes i web a la plataforma de Capgròs i Mataró Audiovisual. Es van fer entrevistes a la ràdio i la televisió del territori, i es van utilitzar altres canals d’informació: grups de WhatsApp, mailing a les associacions, entitats, altres grups d’interès, etc.
A més, per tal de poder arribar al públic objectiu del servei, que no té presència a internet, es va fer una campanya de difusió específica en suport paper amb cartells DIN A3 per penjar a les cartelleres municipals, equipaments públics i mobiliari urbà. Els cartells es van traduir a diferents idiomes, per tal de fer arribar la informació al màxim de públic objectiu. En tot cas, es va especificar que a la cita d’atenció presencial s’havia de venir acompanyat/da d’una persona que pogués comunicar-se en català i/o castellà amb el/la agent TIC del Dispositiu. Per altra banda, la coordinació del Dispositiu va explicar el projecte a diferents fòrums que podrien funcionar d’altaveu per les persones usuàries:

- Consell territorial_ Rocafonda, Palau Escurxador
- Consell territorial _ Centre
- Consell territorial _ Pla d’en Boet
- Consell territorial_ Camí de la Serra, Cirera, Molins i Vista Alegre
- Taula Salut Rocafonda
- Comissió Qualitat de Vida (Gent Gran)
- Xerrada del Cicle (Gent Gran)
- AMPAS (ensenyament)
- Grup de treball - Reforç educatiu (Salesians St. Jordi, Fundació Didàctica, Càritas, Representats de centres educatius de primària públics, TIS, Fundació Lotus Blau, Centre de Formació i Prevenció, Espai Joäo Martí, Fundació AGI, Joventut, a nivell tècnic i Fundació Pere Tarrés, Pla Educatiu d´Entorn.
- SOC_ Oficina de Treball de Mataró
- Servei d'Ocupació
- Servei d'Ensenyament
- Servei de Promoció de ciutat i comerç

L’Ajuntament de Mataró va participar als Espais d’intercanvi del Plans d’acció comunitària inclusiva de la Diputació de Barcelona per explicar l’experiència del Dispositiu a altres ens locals de la província, el 17 de gener de 2022.

Arrel de l‘experiència la ciutadania disposa d’un punt per ser atesa de manera presencial quan necessita realitzar un tràmit online, i les tècniques dels serveis de l’ajuntament disposen d’un recurs on derivar les persones amb dificultats per la tramitació online. Aquest factors han provocat una descongestió marcada dels serveis d’atenció a la ciutadania.

Interna

Ajuntament de Mataró

Gràcies al dispositiu, els serveis municipals disposen d’un recurs per poder derivar les persones que necessiten realitzar tràmits online. D’aquesta manera, aproximadament el 20% dels tràmits que es realitzen al dispositiu corresponen a derivacions de la seu electrònica municipal. Per altra banda, gràcies al dispositiu s’està aconseguint fer un perfil de les aptituds TIC dels demandants del servei, i oferir-los-hi breus formacions en temes rellevants.

- El model d’atenció, amb el focus posat en la capacitació de la persona. La persona marxa amb el tràmit que requereix realitzat, i també amb una explicació pràctica de com es fa.

- S’han descongestionat els serveis municipals de la demanda d’ajuda i suport per a la tramitació digital.


- S’ha generat una formació molt al detall i visual per a persones que realment no tenen competència digital.

- És difícil la integració del model d’atenció del Dispositiu a les oficines d’atenció ciutadana, pel volum de feina (i perquè els tràmits no són municipals).

- En la seva majoria, les persones que s’apropen al dispositiu necessiten una resposta immediata pel tràmit concret que han de realitzar, i costa generar interès en invertir esforços en formar-se, per trencar la relació de dependència amb el servei enfront la bretxa digital.


- No hi ha un perfil de tècnic/a TIC definit, essent persones amb competència digital que han de fer un procés d’aprenentatge dels diferents tràmits requerits, i del funcionament de les diferents plataformes disponibles. Aquest procés d’aprenentatge és continu, donat que alguns dels procediments de tramitació han anat variant per la situació de pandèmia (i per la millora de les plataformes de tramitació).


- El dispositiu neix de la Taula de Reconstrucció i aquest fet dificulta la seva continuïtat en el temps, més enllà del context marcat per la Covid-19.

- Generació de nous materials per la implicació de l’oferta formativa de capacitació de les persones.

El Dispositiu de suport a la tramitació digital és un servei totalment replicable a altres territoris. La bretxa digital és present arreu del país i, per tant, invertir recursos en donar resposta a la necessitat d’acompanyament a la ciutadania davant els tràmits digitals pot esdevenir prioritària. A més, el focus ha d’anar centrat en el procés de capacitació de les persones, per evitar generar relacions de dependència d’aquests recurs.