L'Hospitalet disposa des de fa temps de molts tràmits digitals disponibles a la Seu Electrònica però el seu nou objectiu era que es poguessin fer a través del mòbil. Els fons Next Generation destinats a la transformació digital de l’administració van accelerar aquesta iniciativa municipal.
L’aplicació de serveis i tràmits de l’Hospitalet forma part de l’estratègia digital de l’Ajuntament, anomenada L’Hospitalet 6.0, que situa entre els 4 eixos d’actuació en un dels seus múltiples eixos vol aprofundir en l’administració del segle XXI.

Població: Conjunt de la ciutadania. Entitats, empresa i comerç.

Territori: L'Hospitalet de Llobregat.

A nivell general la pràctica està vinculada al Pla de Digitalització de les Administracions Publiques 2021-25

A nivell local, la iniciativa està vinculada amb l’objectiu de ciutat número 4 del PAM 2020-23, nova institució nova governança amb el que es pretén promoure una administració proactiva, innovadora, oberta, transparent, participativa i amb qualitat democràtica.

I des d’un punt de vista més concret, La pràctica forma part de l’Estratègia L’Hospitalet 6.0, una estratègia que vol transformar digitalment la ciutat sense deixar ningú enrere.

El primer pas, fruit de la voluntat de fer accessibles els tràmits a través del mòbil, és detectar els serveis i tràmits més demanats per la ciutadania (per exemple: l’empadronament, la instància, canvi de domicili...). I un cop detectats els serveis més utilitzats i que es faran accessibles a través del mòbil, el següent pas va estar la digitalització d’aquells tràmits que encara que encara s’havien de fer presencialment.

La publicació de les bases dels Next Generation, accelera l’elaboració d’un projecte més complex i l’equip municipal treballa per fer el disseny de la futura aplicació i rumia quines noves utilitats i funcionalitats l’hi podrien afegir . En aquest sentit, doncs, a banda dels tràmits en línia, també afegeixen, entre d’altres, aspectes com un sistema d’alertes sobre la informació municipal, una centralització dels canals de difusió de l’ajuntament i un recull de telèfons d’interès,

La conceptualització i disseny de l’aplicació van anar a càrrec d’un equip tècnic del consistori, En canvi el desenvolupament de l’eina sí que va anar a càrrec d’una empresa especialitzada. Un cop desenvolupada l’aplicació, es van realitzar n set focus groups diferents (segons sectors de població i empleats municipals) per valorar la proposta, l’usabilitat i la navegabilitat de l’aplicació, així com altres aspectes que poguessin ser aplicables al canals digitals ja existents. Per garantir Fruit dels resultats dels focus group s’apliquen les millores proposades fàcilment aplicables a l’App.

A més, per garantir l’accessibilitat tant de l’App i determinades pàgines web, es va revisiar el compliment dels criteris d’accessibilitat del nou dispositiu tecnològic. I, finalment, abans de la posada en marxa es va fer una prova pilot amb el conjunt del personal municipal. El menú contempla un apartat per a entitats i empreses, que recull els tràmits més habituals per a aquests tipus d’organitzacions.
Un cop testat, es va aprovar, mitjançant Decret, la seva entrada en funcionament, així com el nom de l’aplicació (Connecta L’H) a finals de desembre de 2022.
L’Ajuntament ha fet una campanya de difusió per afavorir el coneixement i ús del nou canal de tramitació i comunicació.

134.258€

Tota la despesa ha estat municipal. L’App de serveis està inclosa com a un projecte presentat als FNG. El projecte ha estat acceptat, però fins que no es dugui a terme la fase de justificació posterior no podem concloure que ha comptat amb altre tipus de finançament.

L’administració en conjunt s’ha involucrat perquè han hagut de participar totes les àrees municipals. Es van crear 4 grups de treball: comunicació, backoffice i experiència ciutadana, digitalització i tràmits i desenvolupament tecnològic de l’app (responsable de cada grup + tècnics). Els càlculs són que més de 40 persones del consistori hi ha treballat.

Focus Group: realització de sessions grupals per participació en el disseny conceptual i incloure millores tant de l’App com per a altres canals digital. El focus group van ser amb joves, adults, gent gran, funcionaris i entitats. De gent gran es van realitzar dos.
Prova pilot: tot el personal municipal va participar en una prova pilot per testar el funcionament de l’App
Enquesta de valoració del canal: els usuaris de l’App disposen d’una enquesta per valorar-ne el canal i plantejar millores.
Enquesta valoració de tràmits digitals: tot els tràmits digitals realitzats per qualsevol canal disposen d’una enquesta per a la seva valoració per part dels usuaris.

Amb aquesta iniciativa, l’Ajuntament ha posat en marxa una app gratuïta, híbrida, s’ofereix en català i castellà, és accessible des de l’AppStore d’IOS i Android, així com des de la pàgina web municipal. L’App és robusta, actualitzable i escalable per permetre’n la incorporació progressiva de noves funcionalitats i serveis digitals personalitzats i proactius derivats de l’evolució de la Seu Electrònica a web responsiva.
Fins ara (abril), més de 10.000 descàrregues i compta amb una valoració mitjana de 3,8 en una escala de l’1-5 entre les persones usuàries que han respost l’enquesta que s’inclou a l’aplicació. El 90 % de les persones afirmen que l’ús de l’aplicació ha estat fàcil i el 90 % la recomanarien a una altra persona.

La difusió de l’App s’ha fet a traves de diversos canals:
- Campanya física a carrers i equipaments: Per donar a conèixer l’App entre la ciutadania, l’Ajuntament de L’Hospitalet ha posat en marxa una campanya informativa al carrer i a equipaments municipals, amb una durada de 555 hores, que s’estén fins al primer trimestre del 2023. Fins el moment d’elaboració d’aquesta memòria, amb la campanya física s’han repartit 2.263 tríptics informatius
- Diptic informatiu
- Landingpage a la web municipal
- Anuncis a mitjans de comunicació
- Anuncis a xarxes social
- Escrit informatiu al personal municipal
- Notícia al Diari i la TV de L’Hospitalet

L’Administració Oberta de Catalunya (AOC) ha felicitat la iniciativa i s’està treballant conjuntament en futures millores.

De moment les valoracions dels servei a través del formulari són molt positives, i no s’han rebut queixes per part dels ciutadans. A més, el ritme de descàrregues del servei ha anat creixent.
Els treballadors de l’administració també estan satisfets amb el funcionament; sobretot amb el sistema d’alertes.
A més, fer tràmits independentment del lloc on et trobis és un gran avenç per l’administració del segle XXI. A més, que també és molt positiu la unificació dels canals de xarxes socials de l’ajuntament.
El voler tirar endavant aquesta aplicació mòbil també va forçar el consistori a accelerar la digitalització d’alguns tràmits que fins el moment s’havien de fer de manera presencial, en especial l’empadronament, el canvi de domicili i l’alta d’un nadó.

En definitiva, el projecte de desenvolupament de l’App de serveis, també ha actuat com a projecte tractor per impulsar reformes i millores internes, com ara digitalitzar tràmits que fins ara eren presencials, començar a classificar els tràmits per col·lectius, millorar la política de privacitat, generar un sistema corporatiu d’Avisos segons les preferències de la ciutadania, posar en marxa un sistema de valoració de canals i tràmits digitals o disposar d’un catàleg de xarxes socials.

Millora els serveis públics que es presten a la ciutadania i, en particular, facilita l’accés als serveis més demandants a través d’un enfocament en mobilitat que els integri en un únic punt d’accés. També impulsa la digitalització i modernització dels processos interns de l’Ajuntament.

Es considera un projecte tractor per impulsar nous avenços en el mateix consistori, com per exemple accelerar la digitalització de tràmits que fins el moment eren presencials. També es destaca que ha ideat un sistema d’alertes que fins ara no existia. En paral·lel al desenvolupament d’aquest servei també s’ha reformulat la política de privacitat que fa servir l’ajuntament i s’ha començat a agrupar els tràmits digitals per col·lectius, els d’entitats i empreses ja estan disponibles a l’App.
Per últim, també es destaca com a punt fort la possibilitat de fer tràmits

L’aplicació encara presenta alguns problemes d’usabilitat, sobretot derivat de la doble tecnologia que s’utilitza. De totes maneres, ja s’hi treballa per solucionar-ho. També es destaca que, tot i que s’ha facilitat fer tràmits des de qualsevol lloc, no s’han simplificat els tràmits i continuen sent complexos i farragosos. Per últim, l’aplicació demana molt sovint la identificació de l’usuari a mesura que es mou pel menú.

Es vol treballar en fer l’aplicació més personalitzable i, per exemple, modificar el menú i el seu ordre segons les preferències de cada un dels ciutadans. La resta de millores s’adrecen en treballar en els punts febles detectats, molts dels quals es van detectar a a través dels focus group del disseny de l’app i amb la prova pilot que es va fer amb el personal municipal.

El projecte de l’App de Serveis de l’Ajuntament és fàcilment replicable en altres administracions públiques, especialment de caràcter local, ja que la majoria de funcionalitats que preveu tenen un component de proximitat i immediatesa molt destacat. Aquest fet propicia que l’App esdevingui un nou canal de relació i comunicació bidireccional, ajustat al nou escenari digital i afavoridor d’un contacte més directe de les persones amb les seva administració més propera.